Качество сервиса и клиентский экстремизм

Большинство людей привыкли воспринимать ремонт автомобилей как традиционный механический процесс, в котором не используются современные технологии. Конечно, часть оборудования диагностируется и настраивается при помощи программного обеспечения, но в отношении сервисных услуг использование цифровых методов считается неприемлемым. На самом деле для успешного развития бизнеса важно внедрять инструменты, которые способствуют упрощению рабочих процессов.

Бизнес-процессы для предпринимателей

Цифровизация СТО – это новый тренд, который активно поддерживается предпринимателями, но не все понимают важность перехода на новые инструменты обслуживания. Большинство водителей и владельцев станций техобслуживания привыкли к традиционному подходу, когда компьютерам нет места не только в процессе ремонта, но и во время работы с самим клиентом. В первую очередь, необходимо понимать, что такое цифровизация и почему она так важна для современных СТО.

Цифровые процессы в области ремонта автомобилей нельзя путать с использованием программного обеспечения для диагностики машин. Это абсолютно разные инструменты и, используя подобное оборудование на СТО невозможно причислить себя к новаторам цифрового мира. Бизнес процесс СТО – это более сложный продукт, который разрабатывается индивидуально под требования заказчика. К числу таких инструментов относят:

• заказ автодеталей через специальные программы и приложения, которые напрямую связаны со складскими системами;
• цифровой маркетинг для определения основных проблем в развитии бизнеса и разработки рекламных кампаний;
• связь с клиентами через интернет или возможность для заказчика видеть процесс ремонта автомобиля поэтапно;
• обработка отзывов и поддержания диалога с клиентами;
• диагностика автомобиля в формате, когда владелец получает все данные и может изучить их вместе со специалистом.

Внедрение современных цифровых инструментов намного упрощает построение рабочего процесса и способствует формированию доверия у клиентов. Однако не все владельцы СТО готовы поддержать идею об открытых отношениях с заказчиками, так как подобная политика не терпит обмана или накрутки цен.

Как цифровизация поможет в построении бизнеса

Использование цифровых технологий способно принести как пользу, так и вред. Если некоторые задачи легко решить доступными и простыми инструментами, для внедрения других продуктов нужно обучить персонал, обустроить ресурсную платформу и контролировать взаимодействие клиентов с приложениями или оборудованием.

На данный момент разработкой специального программного обеспечения для СТО занимается ограниченное число компаний. Это не связано с низким уровнем востребованности, и такой фактор скорее говорит о том, что владельцы станций техобслуживания пока сами на знают, как использовать подобные инструменты. Вот несколько примеров, которые демонстрируют эффективное использование цифровых продуктов.

Взаимодействие автомобильной мастерской со страховой компанией

Каждый владелец автомобиля знает, что страховая компания является важным участником процесса ремонта машины. Программы, которые работают совместно с базой страховщика и анализируют запросы автомобильной мастерской, намного упрощают процесс оценки ущерба и подсчета размера страховой премии. При внедрении такого продукта значительно сокращается время для анализа ситуации страховыми агентами, так как они получают информацию напрямую от мастерской. При этом мастерская также выигрывает от подобного взаимодействия, но основным выгодоприобретателем станет владелец авто. Собственник машины получает точную оценку ущерба и рассчитывает стоимость восстановления, не посещая по отдельности офис страховой компании и автомастерскую.

Быстрая и точная оценка машины

В период пандемии цифровизация ускорила обороты, так как многие вопросы приходилось решать в дистанционном режиме. Программа для оценки ущерба и анализа состояния машины стала весьма востребованной и быстро превратилась в удобный инструмент, которым с удовольствием стали пользоваться как страховые компании, так и автомастерские.

Программа реализована самым простым образом, ее работа заключается в том, что владелец машины получает отчет о состоянии автомобиля от специалиста в дистанционном режиме. Для предварительной диагностики не нужно занимать очередь в СТО и посещать автомастерскую, так как анализ проводится в формате онлайн или по фотографиям владельца.

Продукт может быть реализован разными способами: от простой формы отправки сообщения в браузере до полноценного приложения с возможностью консультирования специалистом в голосовом чате. От владельца автомобиля требуется только сделать качественные фотографии или снять ролик с повреждениями – на основе этих данных специалист рассчитывает стоимость ремонта. Кстати, подобный инструмент легко интегрировать на сайте СТО, и такая дистанционная диагностика дает клиентам полную информацию о стоимости и сроках восстановления.

Коммуникационная платформа

Самый лучший пример эффективной цифровизации – это клиентский продукт для отслеживания каждого этапа ремонта. Такой инструмент дает множество преимуществ от возможности контролировать сам процесс до получения точных сроков окончания ремонтных работ. Платформа для контроля может иметь вид приложения, в котором заказчик отслеживает состояние своего автомобиля и даже может проследить за тем, когда придут нужные ему детали. Подобное решение также используется владельцами СТО и руководящими работниками, которые могут контролировать работу всех сотрудников и вовремя решать потенциальные проблемы.

Платформа для контроля – довольно сложный продукт, который требует значительных ресурсов. В зависимости от категории СТО и индивидуальных предпочтений такая система может реализована в виде сложной структуры, состоящей из большого количества отдельных элементов. Например, в отдельных секциях устанавливаются камеры, которые передают изображения на платформу и демонстрируют состояние ремонтируемого автомобиля.

Стандартные цифровые продукты, такие как программа для отслеживания деталей на складе или приложение СТО для записи на диагностики, относятся к числу доступных и давно используемых инструментов. Большинство владельцев автомобилей сегодня предпочитают сначала пообщаться с мастером и только потом доверяют ему свою машину. При этом удобнее всего вести диалог в онлайн режиме, чтобы не тратить время попусту. Если владелец ремонтного бизнеса решил активно использовать современные инструменты, нужно тщательно продумать каждый шаг и приступать к внедрению программных решений только после полноценного анализа.

Как оцифровать бизнес

Оцифровка бизнеса – это предварительный этап от перехода от традиционной формы предпринимательства к инновационной. Этот процесс может быть длительным и сложным, так как он заключается в переводе всей имеющейся информации в цифровой формат. В отношении СТО оцифровка затрагивает личные данные заказчиков, историю посещений СТО и список произведенных ремонтных работ. Для получения комплексной и точной базы данных используются стандартные инструменты, и сама информация может храниться в разном виде. Подготовительный этап будет самым важным, так как от этого зависит, какие продукты будут использоваться далее и как они будут внедряться.

Данные переводятся в удобный для использования формат по многим причинам, такие базы имеют множество преимуществ. В первую очередь, владелец СТО может значительно улучшить маркетинговые схемы и проработать более тщательно каждую рекламную кампанию. Когда у вас на руках будут данные о том, какие клиенты к вам обращаются и какие проблемы чаще всего возникают при ремонте автомобилей разных марок, вы сможете разрабатывать более выгодные для клиентов предложения.

Еще одна причина начать оцифровка заключается в том, что у вас появится эффективный и мощный инструмент анализа. Предприниматели редко видят всю картину целиком и могут оценить соотношение между затратами и прибылью рационально. Полная база данных по бизнесу в формате, который легко поддается анализу при помощи разных инструментов, поможет оптимизировать рекламу и понять, насколько выгодным будет расширение бизнеса.

Самая главная причина заключается в том, что подобные базы данных сами по себе становятся мощными инструментами. Например, при посещении СТО владельцу автомобиля не нужно рассказывать обо всех визитах на эту станцию. Специалист получает точную информацию о ранее проведенных работах и на основе этой информации может быстро сделать вывод, в чем очередная причина поломки. Кстати, такой подход весьма продуктивен в случаях, когда к вам обращаются для профилактического осмотра и проведения стандартного комплекса работ по поддержанию автомобиля в хорошем состоянии. Как только мастер вводит в базу номер машины или фамилию заказчика, он видит, когда проводился профилактический осмотр последний раз и какие расходные материалы использовались.

Оцифровка бизнеса может быть полной или частичной. В первом случае все данные переводятся в цифровой режим, и сотрудники СТО полностью отказываются от бумажной волокиты. Однако реализовать подобное весьма непросто. В большинстве случаев оцифровка означает, что сначала вся информация заносится вручную и этот процесс отнимает довольно много времени. Гораздо разумнее начать с частичной оцифровки и сначала преобразовать те данные, которыми вы собираетесь пользоваться в первую очередь. Например, вы можете начать с создания клиентской базы, где будут храниться персональные данные и причины обращения. Имея на руках такую информацию, мастер может отслеживать период, когда нужно напомнить заказчику об очередном профилактическом осмотре и связаться с ними таким способом, который не будет вызывать раздражения.

Профессиональное программное обеспечение

Цифровизация СТО стала очередным этапом развития, поэтому данным вопросов заинтересовалось множество компаний. На данный момент существует несколько готовых программных решений, который можно внедрить на любой станции автомобильного обслуживания.

Отличным примером комплексного решения станут DMS системы, разработанные специально для СТО. Данный продукт создавался как инструмент для управления автосервисов и включает все модули, которые необходимы для создания полноценного и эффективного контроля над всеми процессами на СТО.

Dealer Management System или DMS – это платформенные решения, созданные для руководителей СТО. Такие программы включают несколько отдельных платформ, которые взаимосвязаны друг с другом, но предназначены для решения разных задач:

• управление автосервисом;
• управление складом;
• управление автосалоном;
• модули марок.

Модули приобретают по отдельности, так что заказчик сам выбирает, какие именно инструменты ему нужны. Например, для внедрения на станции техобслуживания достаточно приобрести модули для управления автосервисом и складом, чтобы получить многофункциональный и удобный инструмент. Интересной особенностью платформенных решений стала возможность работать с базами данных других компаний. Это дает возможность выстроить продуктивные отношения между разными участниками процесса. Так, вы можете создать совместную платформу с магазином автозапчастей, чтобы отслеживать наличие деталей и быстро оформлять заказы или резервировать нужные вам расходные материалы. Комплексные программы имеют массу преимуществ, и мы предлагаем рассмотреть каждый модуль по отдельности, чтобы решить, какие именно инструменты вам понадобятся.

Управление автосервисом

Самый важный и основной модуль любой DMS системы управления, так как именно здесь находится большая часть нужных инструментов. Стандартный набор программных возможностей включает следующие инструменты:

• предварительная запись клиентов как через интернет в автоматическом режиме, так и по телефону под руководством менеджера;
• планирование загруженности – вы сможете обозначить часы пик и распределять клиентов таким образом, чтобы сотрудникам не пришлось тратить время впустую или в спешке проводить диагностику;
• составление точного расписания для клиентов;
• учет рабочего времени – большинство СТО работают по схеме оплаты за рабочие часы, и сотрудники могут трудиться в несколько смен, так что подобный инструмент будет полезным;
• трансляция информации для клиентов – заказчики могут видеть, на каком этапе находится ремонтные работы или следить за очередностью.

Одним из самых важных инструментов в данном модуле станет возможность взаимодействия с заказчиком. В первую очередь, на любом СТО наиболее важным и востребованным программным продуктом станет возможность предварительной записи клиента. Использование общей базы и возможность работы с разными источниками информации дают следующие преимущества:

• точная запись клиентов на определенное время и возможность выбора заказчиком наиболее удобного времени для посещения СТО;
• анализ загруженности разных слотов и отдельных мастеров;
• распределение работы равномерно между всеми мастерами;
• подсчет количества рабочих часов;
• анализ эффективности каждого сотрудника.

Клиенты могут записываться самостоятельно в онлайн формате или связаться с менеджерами, которые предложат на выбор время для визита. Такой подход импонирует современными автовладельцам, так как они тратят меньше времени и могут распланировать свой день. Возможность работы с предварительной записью – это отличный способ контролировать работу каждого сотрудника и распределять нагрузку таким образом, чтобы все мастера были заняты одинаковое количество времени. Создать такую схему традиционными способами, используя журнал посещений невозможно, так как придется учитывать множество факторов.

Управление складом

Этот модуль, как понятно из названия, связан с работой склада и дает возможность контролировать перемещение всех деталей и расходных материалов. Модуль включает стандартные инструменты:

• информация о наличии тех или иных запчастей, которая обновляется в режиме реального времени;
• карточки запчастей с указанием технических особенностей;
• формирование заказа поставщику на основе данных о наличии отдельных наименований;
• контроль получения запчастей мастерами;
• автоматической расчет розничной стоимости;
• контроль и анализ продаж;
• бухгалтерские инструменты.

В данном случае программа разработана для решения конкретных задач – контроль над перемещением деталей и точная информация о наличии. В первую очередь, вы отслеживаете передвижение запчастей, получая точные данные о востребованности. Помимо этого, вы контролируете работу мастеров, которые получают детали с общего склада для ремонта клиентских автомобилей. Нельзя забывать и том, что информация о популярных брендах и типах запчастей станет отличным маркетинговым инструментом.

Второй блок модуля связан с вашим взаимодействием с поставщиком. Система регистрирует получение деталей, отслеживает их расход и может автоматически формировать заявки для магазина. При этом вы получаете данные о стоимости товара, легко высчитываете розничную наценку и ведете внутреннюю бухгалтерию по всем правилам. При необходимости к базовому модулю можно подключить систему бухгалтерского учета и упростить составление отчета для налоговой и документооборот между заказчиками и поставщиками.

Модули для автосалонов и программа для анализа брендов будут бесполезными для автомастерских. Программы разрабатываются с учетом специфического использования, такие инструменты просто невозможно применить в системе СТО. Модули для автосалонов отслеживают продажи и также настроены на создание контроля над сотрудниками, модуль марок анализирует производителей и создает подробные отчеты по разным брендам.

Комплексные системы для автосервисов продаются в виде отдельных пакетных модулей, что весьма удобно. Вы выбираете только те программы, которыми собираетесь пользоваться, и настраиваете систему полностью под себя.

Переход на новые системы управления и цифровизация – это важный шаг на пути развития от небольшой станции до крупного бизнес-проекта. С увеличением количества клиентов и работников вам нужно использовать более эффективные и простые инструменты контроля и анализа. Проще всего применять для этих задач специально разработанные программы с интуитивно понятным интерфейсом и надежной базой данных. Некоторые предприниматели не понимают, что цифровизация может стать отличным способом развивать свой проект и увеличивать прибыль, затрачивая на контроль все меньше времени. Использование традиционных журналов и прайс-листов, распечатанных на бумаге, замедляет процесс оформления и обслуживания, что обязательно скажется на развитии и росте СТО. К тому же, применять такие способы контроля на станции, где работает целая группа мастеров немыслимо!

Перевод бизнеса в цифру – это длительный и кропотливый проект, который невозможно реализовать без специальных продуктов и тщательно спланированного подхода. Важно не только то, какие программы вы собираетесь использовать, но и рациональное использование каждого из них. Например, простые таблицы в Excel все еще актуальны и могут быть полезными. Однако это возможно только в том случае, когда менеджер хорошо разбирается в формулах и может настроить макросы с поиском по базе данных. Для перехода в современный формат работы вам нужны специалисты, которые готовы использовать новые подходы и прошли соответствующее обучение. Только в этом случае можно добиться хороших результатов и эффективно использовать платформенные решения.

С развитием коммерции и частной торговли отношение к потребителям кардинально поменялось, и сегодня главным элементом в торговом процессе становится именно покупатель. Подобное отношение привело к тому, что некоторые потребители стали требовательнее и зачастую их претензии не обоснованы. Это явление получило название потребительский экстремизм и проявляется в любой сфере услуг. законодательство построено таким образом, что покупатель в большинстве случаев получает поддержку, что приводит к увеличению затрат продавца или обслуживающей компании. Особенно актуально это правило при кузовном ремонте, когда недобросовестные потребители настаивают не только на дополнительных скидках на услуги, но и требуют проведения повторных работ. С точки зрения законодательства их претензии могут быть законными, так как правым практически всегда остается потребитель и автосервис терпит убытки.

Что такое клиентский экстремизм и причины его появления

Клиентский экстремизм – это не новое явление, которое характерно только для нашего времени. Во все времена находились покупатели, которые оставались недовольны оказанной услугой или качеством купленной вещи. Однако именно в наше время подобное отношение без обоснованных причин получило поддержку правительства. В отношении кузовного ремонта такое явление проявляется в недовольстве клиента качеством проделанной работы. Претензия может привести к финансовым потерям, если придется возвращать полную оплаченную стоимость ремонта или переделывать работу, используя собственные ресурсы, не оплаченные клиентом.

Причины проявления такого отношения могут быть разными:

• Личная финансовая заинтересованность клиента. Известны случаи, когда клиенты специально провоцировали скандал, чтобы снизить стоимость ремонта, или требовали проведения дополнительных работ, которые не входят в оплаченную стоимость, угрожая плохими отзывами и судебными исками. Конечно, подобное желание сэкономить и получить выгоду осуждается только в том случае, когда автосервис сам не решил поставленные задачи или затянул со сроками.
• Происки конкурентов. Имидж компании – это лучший рекламный инструмент, поэтому негативные отзывы могут быть заказаны конкурирующими фирмами. Существует целая маркетинговая схема, которая строится на создании отрицательного образа в глазах потребителей за счет негативных рекомендаций. Бороться с таким явлением сложно, так как придется работать с каждым отзывом по отдельности.
• Неэффективная схема взаимодействия с клиентом в самом сервисе. Так бывает, что даже самые спокойные и рассудительные покупатели быстро превращаются в настоящих экстремистов и затевают скандал. Как правило, подобное эмоциональное состояние характерно в том случае, когда сотрудники автосервиса ведут себя неприемлемо или процесс работы с клиентом поставлен из рук вон плохо. Например, клиент записался на определенное время, но при посещении СТО обнаружил, что его время занял другой. При этом заказчику не сообщили об изменениях, и он попросту потерял свое время. Такие обстоятельства легко приводят к конфликтам и могут доставить множество неприятностей.
• Посторонние обстоятельства. Каждый владелец автосервиса знает, что работа его сервиса во многом зависит от надежности и добросовестности поставщиков, обслуживающих компаний и партнеров. Мало кто проверяет качество и оригинальность полученных деталей, если долгое время сотрудничает только с одним магазином. Однако именно здесь может скрываться причина последующего конфликта. Если клиент обнаружил, что ему установили дешевую подделку вместо оригинальной детали, он будет готов судиться и конфликтовать с сервисом. В его глазах именно автомастерская несет ответственность за качество деталей, и он полностью вправе требовать возмещения или замены на оригинальную модель.

Потребительский экстремизм выражается по-разному, нередко громкие скандалы сопровождаются значительными финансовыми потерями. Довольно часто автомастерской придется идти на улаживание конфликта любой ценой, в том числе используя собственные денежные и технические ресурсы.

Причинами появления такого отношения могут быть как некачественное обслуживание, так и индивидуальное психо-эмоциональное состояние клиента. Например, известны случаи, когда посетители автосервисом начинали скандал на пустом месте, придираясь к качественно выполненной услуге. Большая часть таких заказчиков не рассчитывает на денежное возмещение и их цель заключается не в этом. Некоторые покупатели просто хотят избавиться от собственного негатива, провоцируя скандал в любой обслуживающей сфере и получая от этого удовольствие. С подобными потребителями сложнее всего работать, так как разумные доводы на них не действуют.

Почему возникает потребительский экстремизм

Социальное взаимодействие в любой форме способно вызывать трения между участниками по разным причинам. В отношении автомобильного ремонта конфликты возникают по нескольким причинам:

• Заблуждение потребителя. Заказчик может не донести до мастера причину своего посещения или перепутать марки используемых расходных материалов, настаивая на применении определенного бренда. Также возможны ситуации, когда после ремонта владелец советуется с другими мастерами, что приводит к его недовольству. Бороться с такими клиентами довольно легко, но персонал сервиса должен быть обучен контактировать с конфликтными заказчиками и выстраивать грамотные взаимоотношения между клиентом и исполнителем.
• Неоправданные ожидания. Когда владелец машины обращается в ремонтную мастерскую, у него имеется представление о конечном результате. Если полученный результат не соответствует его ожиданиям – это может легко привести к скандалу. С подобным эффектом довольно часто сталкиваются при окраске автомобиля, когда в готовом виде покрытие не устраивает заказчика оттенком или другими характеристиками. Чтобы избежать недопонимания на этой почве, необходимо разработать схему оформления заказа, которая учитывает все пожелания заказчика, и регистрировать требования в письменной форме.
• Затянувшиеся сроки. Когда владелец автомобиля обращается в сервис, в большинстве случаев он вынужден расстаться со своей машиной на неопределенный срок. Чем дольше затягивается ожидание, тем сильнее волнуется клиент, что в итоге приводит к претензиям к работникам мастерской. Часто именно затянувшиеся сроки исполнения становятся причиной для обостренных ситуаций, поэтому эту часть заказа нужно тщательно проработать вместе со специалистами.
• Низкое качество сервиса. Основная претензия всех посетителей автосервисов заключается в низком качестве обслуживания. Это может быть пренебрежительное и невежливое отношение персонала, завышенные цены на детали и несоблюдение требований производителя во время ремонта. Такие обращения всегда обоснованы, и проверить их правдивость довольно легко, поэтому владелец СТО должен обращать внимание именно на такие отзывы.

Качество сервиса автомастерской во многом определяется отношением клиентов, поэтому негативные публикации отражаются на имидже и могут стать причиной резкого прекращения потока автовладельцев. Каждый руководитель должен понимать, что клиентский экстремизм не всегда служит простым проявлением индивидуального отношения, но и может сигнализировать о значительных недостатках в работе СТО.

Как бороться с экстремизмом

Если вы хотите сократить количество жалоб и выстроить доверительные отношения с заказчиками, необходимо тщательно пересмотреть все этапы оказания услуги. На каждом шаге возникают ситуации, которые могут стать причинами конфликтных ситуаций, и лучше заранее все предусмотреть.

• Правильно выстроенная система регистрации заказа. Когда владелец автомобиля обращается за ремонтом, необходимо реализовать простую и эффективную схему приемки. В первую очередь, машина осматривается вместе с владельцем, все недостатки фиксируются на бумаге, которую затем подписывает клиент, подтверждая правильность указанных неисправностей. В этом случае у вас на руках будет четко расписанный список требований, которые предъявляет владелец машины. Дискутировать по поводу невыполнения отдельных пожеланий после ремонта клиент не сможет.
• Строгий контроль над персоналом. В обслуживающей сфере работает одно важное правило – клиент всегда прав. Сотрудники автомастерской должны быть обучены навыкам социального взаимодействия в конфликтной среде и вовремя гасить любые недовольства. Если работник в ответ на претензии заказчика начинает кричать в ответ о своих правах или лезет в драку – в такой ситуации правым всегда будет потребитель. Сфера обслуживания выстроена таким образом, что потребитель выдвигает свои требования, которые должны быть выполнены и оплачивает работу мастера. Взамен он соглашается на условия выполнения ремонтных работ, не оспаривает стоимость ремонта и рассчитывает на вежливое отношение к своей персоне. Контроль поможет выявлять сотрудников, которые сами провоцируют заказчиков неправильным отношением.
• Проверка качества. В автомастерской должна быть реализована проверка качества исполнения работы. Если в отношении запчастей и расходных материалов, подобный контроль легко организовать. Кладовщик просто проверяет каждые поступающие детали на соответствие и сразу отбраковывает неподходящие. В отношении работников организовать подобный контроль довольно сложно, так как выявить недостатки может только профессионал. Оптимальный выход из ситуации – реализовать схему оплаты труда по системе контроля качества. Каждая ремонтная работа проверяется на соответствие грамотным специалистом, после чего делается отметка об успешном окончании ремонта.
• Выстроить эффективную систему взаимодействия с клиентами. Избежать конфликтов поможет современный подход к системе организации обслуживания. Вместо живой очереди и записи по телефону, используйте формы обращения на сайте или в приложении. Необходимо организовать схему предварительной записи, которая учитывает рабочие часы мастеров и будет гибкой в плане коррекции записей. Также не лишним станет внедрение систем, которые позволят заказчикам видеть ход выполнения работы. Подобное внимание к деталям импонирует заказчикам, и они станут испытывать к вам больше доверия.
• Выстройте индивидуальную и гибкую схему обслуживания. Продолжительность ремонта зависит от сложности, наличия деталей на складе и профессионализма мастера. Устанавливать одинаковые сроки для восстановительных работ разного типа нельзя, так как вы столкнетесь с задержками и недовольством клиентом. Не обещайте нереального и учитывайте, что во время ремонта могут возникнуть различные форс-мажорные обстоятельства.

Чтобы избежать проблем с клиентами, владельцам автосервиса нужно внимательно изучить основные проблемы, возникающие во время работы. Если недовольство не связано с качеством исполнения работы, придется использовать другие инструменты и подходы. Клиентский необоснованный экстремизм требует грамотного противодействия, так как во время борьбы за свои права легко нарушить действующие законодательства. Некоторые автосервисы ведут черные списки, в которые заносятся проблемные заказчики, и при следующем визите им просто отказывают в предоставлении услуги. Такой подход не противоречит законодательству, но способен вызвать еще больше недовольства.

Бороться с нерадивыми заказчиками можно разными способами. В первую очередь, вам необходимо точно знать свои права и рамки, которые нельзя переступать в диалог с заказчиком. Для решения конфликтных ситуаций лучше всего привлекать грамотного юриста, который будет отслеживать ход разговора и поспособствует принятию решения мирным путем. Если причина скандала заключается не в качестве работ и ваша позиция вполне обоснована, остается только одно – вступить в прямое противостояние. Некоторые владельцы автосервисов не хотят судебного разбирательства и готовы пойти на уступки даже в ситуации, когда они правы. Такую позицию легко понять, ведь затянувшееся выяснение отношений приводит к значительным денежным тратам. Однако часть стычек можно решить, не доводя дело до суда. Как правило, заказчики редко признают свою неправоту, но в случае, когда у вас есть доказательства и вы готовы их предъявить, большинство потребителей пойдет на попятную. Это может быть подписанный им акт выполненных работ, в котором прописано отсутствие претензий с их стороны, или запись с камеры наблюдения, которая демонстрирует согласие клиента с доводами мастера. Каждая такая ситуация требует индивидуального подхода, поэтому придется разбираться с каждым заказчиком, рассматривая все детали обращения.

Как вызвать доверие у клиентов

Сфера обслуживания работает по принципу “довольный клиент — постоянный клиент”. Если большая часть заказчиков остается довольна выполненными работами, они вернутся в ваш сервис снова. Это правило справедливо в отношении автомобилей, так как владельцы машины бережно относятся к собственности и знают, что профессиональных мастеров единицы в любом городе.

Лояльность клиентов создается не только качеством выполненного ремонта, но и рядом дополнительных факторов. Эксперты выделяют несколько критериев, по которым потребители оценивают работу автосервиса:

• Неизменность стоимости на всех этапах обращения. Если вы указываете на сайте, что покраска обойдется в определенную сумму, придерживайтесь указанного ценника. Увеличение стоимости негативно скажется на отношении клиентов, и заказчик может передумать, отправившись в другую компанию.
• Точность предварительной записи. Мы живем в такое время, когда каждый человек чрезвычайно бережно относится к своему времени и не любит тратить его просто так. Если вы организовали систему предварительной записи, следите за тем, чтобы все схема работала и не давала сбоев. Кстати, хорошим сервисным дополнением станет напоминание о записи и уточнение времени визита.
• Использование качественных материалов. Сервис кузовной ремонт чаще остальных сталкивается с недовольством клиентом, поэтому вам нужно тщательно выбирать поставщиков и проверять все оборудование на соответствии рабочим параметрам. Низкокачественные расходные материалы, сбои в работе инструментов и непрофессионализм мастеров будут видны невооруженным глазом и могут вызвать волну неприятия.
• Контроль на всех этапах. Помимо того, что вы сами должны контролировать процесс ремонта для каждого заказчика, отслеживая поступление деталей, работу мастера и другие действия, контроль будет важен и клиенту. В некоторых СТО заказчик может отслеживать каждый этап восстановления самостоятельно, используя специальную программу. Это кажется излишеством, но на самом деле именно вы сможете завоевать доверие клиентов. Прозрачность отношений говорит о том, что вы качественно выполняете работу и вам нечего скрывать.
• Обучение персонала. Сотрудники сервиса должны быть обучены навыкам общения в конфликтных ситуациях. Довольно часто недовольство клиента можно погасить в самом начале, используя самые простые техники убеждения. Этим может заниматься определенный сотрудник, который становится своеобразным арбитром в случае скандала или сам мастер, которому высказывают претензии.

Повысить качество обслуживания можно только после анализа существующей ситуации. Перечисленные выше способы повышения клиентской лояльности работают не всегда. Иногда нужно использовать комбинированные подходы или обратиться к традиционным техникам продаж, работая с каждым заказчиком индивидуально. Как правило, выяснить причину недовольства и устранить ее можно только после планомерного исследования всего рабочего процесса. Для анализа используются негативные рекомендации, личные мнения клиентов и даже тайные покупатели – все эти инструменты помогут выяснить, где именно рождается неприятие и придумать, как с ним эффективно бороться.

Стоит ли уделять внимание работе над лояльностью

Владельцы СТО глубоко заблуждаются, когда думают, что над развитием лояльности и улучшением качества сервиса не стоит работать. Достаточно хорошо выполнять работу, и к вам вернутся! Это ошибочное мнение, которое приводит к краху всего бизнес-проекта. Конкуренция в сфере автомобильного ремонта очень высока и вам противостоят не только крупные станции техобслуживания, но и частные мастера. Бороться за своего клиента в такой высококонкурентной среде непросто, и нужно использовать любые методы для привлечения потребителей.

Лояльные клиенты – это гарантированный поток заказчиков, которые не станут рассматривать другие предложения и будут обращаться только к вам. Помимо прямой выгоды вы получаете дополнительный рекламный инструмент, так как автовладельцы будут советовать именно ваш сервис в качестве лучшего примера высокого качества. Поддерживать доверие заказчиков можно не только скидками и баллами лояльности, но и правильно выстроенным отношением. Соблюдение точной записи дает возможность заказчикам свободно планировать свой день и не переживать, что кто-то займет их место – такое преимущество оценит каждый потребитель.

Над развитием лояльного отношения нужно думать всегда с самого первого дня работы сервиса. Каждый владелец авто, который попал к вам случайно, может превратиться в постоянного заказчика после первого же визита. При этом работа над лояльностью тесно связана с повышением качества обслуживания, и только при таком подходе можно рассчитывать на развитие бизнеса и увеличение клиентской базы.