Работа автомастерской во многом зависит от правильно выстроенной структуры, поэтому работы по оптимизации всегда начинаются с глубокого анализа эффективности всех сегментов. Почему вообще нужно оптимизировать рабочие процессы и в чем плюсы постоянного контроля? Мы расскажем, как выстроить прибыльный бизнес и организовать современный малярно-кузовной цех с учетом всех требований.
Оптимизация как важный этап развития
С количеством автомобилей растет сфера сопутствующих услуг, поэтому в любом городе каждый год открываются десятки автомастерских. Однако не все сервисы продолжают работу по истечении нескольких лет активной работы, и многие компании закрываются или перестают приносить высокий доход. Любой бизнес нуждается в оптимизации, так как требования клиентуры и условия рынка постоянно меняются. Если не заниматься анализом эффективности, даже успешный сервис быстро перейдет в разряд низкодоходных, и такой бизнес проще закрыть полностью, чем реанимировать.
Оптимизация рабочих процессов в автомастерской проводится по стандартному сценарию и к полной реорганизации лучше привлекать грамотных специалистов с опытом работы. Чтобы получить результат, советуем начать оптимизацию с анализа следующих процессов:
- Прием и первичное консультирование. Довольно часто именно на этом этапе клиент определяется с тем, будет ли он обращаться в данный сервис. Многое зависит от того, какие услуги предоставляет компания и как выстраиваются отношения на этапе первичного обращения. Неграмотность, незнание элементарных основ и неумение выстроить диалог – факторы, которые негативно отражаются на общем впечатлении.
- Оформление документов. В каждом сервисе ремонтные работы начинаются с осмотра и подготовки документации. Клиенту на руки выдается документ о приеме автомобиля, мастер осматривает машину и определяет причину поломки, подписывая соответствующий документ. Если документооборот организован неправильно, возникают ошибки, которые в будущем быстро перерастают в серьезные финансовые потери.
- Контроль над работой сотрудников. Несмотря на то, что в современном бизнесе приветствуется демократичное отношение к работникам, упускать контроль над рабочими процессами нельзя. В сервисе должна быть организована система учета рабочих часов, которая не будет отвлекать сотрудников, но станет эффективно указывать на выполнение плана.
- Работа складского отдела. Оптимизация малярно-кузовного цеха начинается с реорганизации отношений между сотрудниками внутри компании и по отношению к поставщикам. Мастера должны иметь возможность быстро получить все необходимые детали, не отвлекаясь от работы. Однако весь процесс должен контролироваться, чтобы не возникало проблем с потерей товара.
- Эффективность клиентского отдела. Сотрудники автомастерской – основной фактор, влияющий на клиентскую лояльность. Работники должны иметь соответствующую квалификацию и выполнять работы строго по заключенному договору.
- Структурные взаимоотношения. Если коллектив компании насчитывает более 10-15 человек, важно выстроить грамотные организационные связи между всеми подразделениями. Например, мастера могут обращаться напрямую к кладовщику, чтобы получить нужные детали, минуя этап согласования у руководства.
План оптимизации разрабатывается индивидуально для каждого сервиса. Существует ряд общих вопросов, которые будут актуальны для бизнеса любого масштаба, но повышать эффективность следует исходя из индивидуальных факторов развития.
Поэтапная работа над проблемами
Прибыльный бизнес план малярно-кузовного цеха создается с учетом ряда факторов:
- направление деятельности;
- география деятельности;
- клиентская аудитория;
- планируемая прибыль.
Аналогичные критерии следует рассматривать при планировании реорганизационных работ в сервисе. Однако некоторые факторы сложно изменить, но большинство характеристик поддаются модификации и в новом виде могут способствовать большему успеху. Для улучшения работы сервиса и повышения прибыли, предлагаем начать анализ с технического оснащения и постепенно вводить изменения, контролируя отзывы клиентов и учитывая мнения собственных работников.
Оптимизация технических ресурсов
Повысить эффективность малярно-кузовного цеха довольно просто, но многие ошибаются, когда выбирают самый простой путь – обновление оборудования. С одной стороны, покупка и улучшение технического оснащения кажутся естественным способом повысить прибыль. На самом деле значительные траты на современное оборудование и инструменты могут не окупиться, и такой шаг вместо повышения эффективности приведет к снижению общего дохода.
Перед тем, как покупать новые подъемники и делать ремонт в цеху, предлагаем изучить стандартные требования к покрасочным мастерским. В таком сервисе в обязательном порядке должна быть обустроена камера для покраски машин с несколькими боксами. В одном из боксов размещается гидравлический подъемник, с помощью которого можно опустить или поднять автомобиль. В другом устанавливается кузовной стапель – это оборудование для восстановления кузова после сильного удара. Такое наполнение считается стандартным, так как у мастеров появляется отдельное рабочее место для решения конкретных задач, и специалисты не будут мешать друг другу во время работы.
Еще одна камера отводится для подготовки деталей и кузова к покраске. Здесь производятся рихтовка и шпаклевка, поэтому условия окружения должны быть соответствующие. Четвертая камера отводится для полировки, так что эти боксы должны быть отделены от ремонтных. Камера для покраски также располагается отдельно от ремонтного блока и помещение должно быть обустроено для проведения покрасочных работ. Если ваш цех не соответствует стандартам, лучше заняться изменением интерьера в нужном направлении. При этом важно не только определить место размещения отдельных блоков, но и соотнести их положение относительно друг друга. В этом случае бригады будут работать без задержек и проблем с длительным ожиданием не возникнет.
Особенности обустройства камеры для покраски
Основной блок в малярном цеху – это камера, где проводятся работы по покраске кузова. Это помещение должно быть изолировано от остального пространства, чтобы защитить окрашенные детали от загрязнений и предотвратить попадание пигмента на инструменты и другие детали. В самой камере должна быть организована хорошая система воздухоотвода, чтобы запах краски не задерживался и вовремя выводился наружу. Следующее требование – качественное и равномерное освещение, чтобы мастер мог контролировать толщину покрасочного слоя. Обязательным требованием также станет наличие системы для регулирования температуры, которая позволит работать в любое время года, выдерживая нужный температурный режим для нанесения краски.
Современные камеры используются не только для покраски, но и для сушки кузова, поэтому в помещении должна быть установлена система вентиляции. В сочетании с оборудованием по контролю за температурой коммуникации способствуют быстрому высыханию краски и сводят к минимуму процент брака.
Организовать покрасочную камеру по всем правилам довольно сложно, так как для подобного бокса потребуется специфическое оборудование. Если в вашем сервисе используется камера старого образца или помещение не оборудовано по всем правилам, стоит начать оптимизацию с модификации этой части цеха. Современное оборудование повышает эффективность работы и снижает количество трудочасов, потраченных на выполнение одного задания. К тому же, наличие полностью оборудованного помещения повышает уровень доверия со стороны клиентов, так как демонстрирует ваш профессионализм. Времена, когда автовладельцы доверяли гаражным мастерам давно прошли. Сегодня каждый владелец машины сначала обращает внимание на техническое оснащение и только потом обсуждает условия ремонта.
Дополнительные рабочие помещения
Довольно часто малярно-кузовной цех совмещают с ремонтной мастерской, но проводить небольшие работы по устранению мелких дефектов в покрасочной камере не рекомендуется. Средний и мелкий ремонт лучше проводить в отдельном помещении, где будут установлены специальные подставки и имеется необходимый инструментарий. Разделив работу по масштабности, вы оптимизируете работу всего сервиса. В одном помещении могут работать несколько бригад, каждая из которых решает определенные задачи, и специалисты не мешают друг другу.
Оптимизация трудовых ресурсов
Организация малярно-кузовного цеха предполагает не только создание помещения со специфическим оборудованием, но и набор команды. Работа над трудовыми ресурсами так же важна, как и покупка нового оборудования. В первую очередь, вам необходимо создать комфортные условия для работы, учитывая все требования. Существует ряд стандартов, которые должны быть учтены при организации малярных работ:
- Санитарные нормы. Работа с краской предполагает высокий уровень загрязнения, поэтому в цеху должны быть организованы все условия для поддержания чистоты. В сервисе приветствуется наличие душевых, раздевалок и комнаты отдыха. В рабочем пространстве нужно организовать умывальник, чтобы мастера могли помыть руки после работы.
- Хорошая вентиляция. В ремонтном цеху в обязательном порядке устанавливается современная система вентиляция, чтобы резкие запахи химических растворов не задерживались в пространстве. При этом для каждого бокса устанавливается отдельная система отвода воздуха из комнаты с возможностью регулировки. Например, в покрасочной камере важно выводить загрязненный воздух, но не допускать снижения температуры.
- Обучение технике безопасности. При работе с различными подъемниками и другим оборудованием возникают ситуации, которые могут быть травматичными или опасными. Сотрудники цеха должны пройти обучение по технике безопасности и тщательно соблюдать все правила. Однако руководитель компании также должен изучить инструкцию и предоставить работникам все необходимое для работы в безопасных условиях.
- Нормы пожарной безопасности. Краска и лаки относятся к категории пожароопасных материалов, поэтому при работе с ними нужно соблюдать различные правила. Все сотрудники, которые имеют доступ к подобным материалам, должны пройти инструктаж и знать, какие меры необходимо предпринять в случае возгорания.
Обучение сотрудников включает не только отработку профессиональных навыков, но и изучение различных регламентов и норм. Это входит в обязанности руководителя, поэтому вам нужно организовать обучение в соответствии со всеми установленными требованиями.
Работа над разными этапами обслуживания
Если вы решили заняться оптимизацией рабочих процессов вплотную, важно следовать нескольким простым правилам. В первую очередь, необходимо проанализировать все рабочие этапы, которые действуют на данный момент. В отношении автомастерских выделяют несколько основных рабочих этапов:
- Первичное обращение. Сначала владельцы автомобилей обращаются в сервис по телефону, электронной почте или мессенджеру. На этом этапе их интересуют условия обслуживания, отзывы других клиентов и общее впечатление от работы сервиса. Если представители сервиса не могут внятно ответить на вопросы и уже на этапе знакомства не вызывают доверия, клиенты откажутся от будущего сотрудничества.
- Осмотр. Перед тем, как подписать все документы и сдать машину в ремонт, владельцу важно убедиться в надежности и получить ответы на вопросы. Например, каждый клиент хочет заранее знать, во сколько обойдется ремонт и когда он сможет забрать машину. Ответить на такие вопросы может только мастер после осмотра авто, поэтому предварительный этап заключения договора включает обязательную диагностику.
- Ремонт. Далее следует этап, на котором выполняются все непосредственные работы. Клиент не может участвовать в процессе сам, но эмоционально он остается вовлеченным и его беспокоит состояние машины.
- Выдача. После того, как все ремонтные работы выполнены, автомобиль возвращается владельцу. Между клиентом и сервисом подписывается договор, согласно которому, у владельца не остается претензий, а все работы оплачены в полной мере.
На каждом из этих этапов грамотная оптимизация может значительно повысить прибыль и эффективность работы сервиса. Рассмотрим несколько примеров, как можно оптимизировать рабочие процессы и повысить качество обслуживания.
Способы закрепления отношений между сервисом и клиентами
Как показывает практика, поднять уровень доверия можно не только снижением стоимости или повышением качества выполнения работы, но и другими способами. Одна из причин снижения доверия у клиентов заключается в том, что они беспокоятся о состоянии машины, но не могут получить точной информации, когда все работы будут выполнены. Недовольство клиентов чаще объясняется эмоциональной неудовлетворенностью, и с таким недостатком можно работать. Вот несколько причин, почему клиенты могут быть недовольны выполненной работой:
- Отсутствие точной информации. Автомобиль – довольно дорогое имущество, поэтому беспокойство собственников вполне объяснимо. Если они не могут получить точный ответ на вопрос, когда машина будет готова, степень волнения увеличивается, что рождает сомнения.
- Непрофессионализм и невежливость сотрудников сервиса. В некоторых ситуациях качество выполнения работы и стоимость ремонта могут быть выполнены превосходно, но невежливость сотрудников и неспособность работников ответить на простые вопросы перечеркивает все плюсы.
- Отсутствие юридически оформленных документов. Современные собственники больше доверяют тем компаниям, которые готовы предоставить полный набор юридически оформленных документов. Если вы не выдаете стандартный кассовый чек, акт приема-передачи и другие отчетные документы, владелец машины будет сильнее беспокоиться о сохранности своей собственности.
Эти недостатки взаимоотношений можно исправить, но важно точно определить, что именно вызывает недовольство.
Как закрепить отношения с клиентом
Квалификация МКЦ определяется оценкой всех рабочих процессов, но мнение клиентов считается одним из наиболее важных факторов успешности. Если вам удалось создать хорошее впечатление, необходимо закрепить положительный образ. Добиться этого можно несколькими способами, но для каждого проекта подбирается индивидуальное решение.
В первую очередь, с клиентами необходимо взаимодействовать даже после того, как все работы были выполнены. Так, сотрудники сервиса могут связаться с владельцем машины через некоторое время после обращения. Это делается для того, чтобы получить дополнительный клиентский отклик и закрепить доверительные взаимоотношения. Также можно ввести практику напоминать владельцам машины о профилактических работах, которые проводятся по графику.
Другой способ выстроить хорошие отношения и успокоить владельца автомобиля заключается в создании постоянного диалога во время ремонта. Например, вы можете сообщать клиенту о выполнении отдельных работ, отправляя ему уведомление. Это создает ощущение контроля, поэтому даже в случае увеличения сроков ремонта клиент не будет испытывать сильного беспокойства.
Оптимизация рабочих отношений
Работая над оптимизацией клиентских взаимоотношений, нельзя забывать о реорганизации внутренних процессов, которые затрагивают только сотрудников сервиса. В этом вопросе важно учитывать баланс между эффективностью, установленными стандартами и желаемыми планками. Так, оптимизация затрат МКЦ часто предполагает снижение зарплаты сотрудникам, что вполне объяснимо и весьма результативно. Вот только такой способ не всегда принесет желаемый эффект, и вместо создания нового успешного бизнеса вас ждет крах и банкротство.
Оптимизация трудовых взаимоотношений не должна касаться финансового аспекта. Лучше сосредоточиться на других факторах и разработать новые схемы взаимодействия. Некоторые этапы можно пропустить, чтобы ускорить решение поставленных задач или заменить их современными рабочими инструментами. В автомастерской любого назначения используется стандартный регламент, когда каждый сотрудник сначала обращается к руководителю своего отдела, чтобы получить доступ к ресурсам другого отделения. Такие обращения имеют форму заявлений, которые дают возможность отслеживать движение деталей, количество рабочих часов каждого отдельного сотрудника и оценить эффективность каждого мастера.
Современные способы взаимодействия между сотрудниками могут принимать другую форму, которая более эффективна. Вместо бумажных заявлений используются компьютерные программы, которые регистрируют обращения, хранят информацию и служат отличным инструментом для создания точных отчетов. Разработчики программного обеспечения предлагают разные продукты для автомастерских, которые включают все инструменты для отчета и сбора информации. Если в вашем сервисе все еще не используется подобная программа, советуем начать оптимизацию с покупки такого сервисного пакета.
Семинар, подготовленный нашей компанией, охватывает все проблемы, которые возникают во время оптимизации в МКЦ. Мы рассмотрим разные способы повышения эффективности, проанализируем готовые кейсы и вместе с грамотными профессионалами спрогнозируем возможные результаты изменений. Кстати, мы предпочитаем учиться на практике, поэтому программа семинара построена на анализе реальных ситуаций.
